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Falhas de segurança de dados em hospitais: monitorar para prevenir.

O problema está tomando dimensões cada vez mais perigosas e tirando o sono de gestores, funcionários, pacientes e familiares: o roubo de informações sigilosas por golpistas em hospitais e clínicas. O golpe, aplicado por presidiários, consiste em extorquir dinheiro dos familiares de pessoas internadas fazendo-se passar por médicos.

A questão é que os marginais validam sua credibilidade ao fornecer detalhes dos prontuários que apenas a instituição deveria saber. Como a falha de segurança de dados em hospitais pode se originar tanto na infraestrutura tecnológica da empresa quanto no despreparo dos funcionários, os órgãos de defesa do consumidor avisam: a responsabilidade é das empresas de saúde. Como, então, evitar que isso aconteça?

 

Vazamento de informações é risco em hospitais públicos e particulares

De acordo com a polícia, a quadrilha já enganou pacientes de hospitais e clínicas públicas e particulares por todo o país. As escutas feitas com autorização da Justiça mostram como os golpistas conseguem seus dados: por telefone, fazendo-se passar por profissionais da saúde, pressionam funcionários que, despreparados, acabam fornecendo informações sobre os pacientes.

As gravações mostram os golpistas agindo como se fossem funcionários do hospital, através de uma abordagem em termos comuns à área, confundindo os colaboradores que acabam repassando os dados pedidos: nomes, números de protocolos, data de nascimento e até dietas de pacientes internados na Unidade de Tratamento Intensivo (UTI). Segundo a polícia, mesmo com menos de 10% de sucesso nas abordagens, a quadrilha, que agia de dentro de um presídio em Rondonópolis, em Mato Grosso, chegou a lucrar mais de R$ 200 mil por mês.

Responsabilidade por vazamento é dos hospitais

Para a própria Federação Brasileira dos Hospitais, as empresas são responsáveis pelo vazamento de dados, uma vez que deve haver um compromisso de gestão em treinamento de pessoal e aumento na segurança contra vazamento de informações dos prontuários médicos. De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor, a responsabilidade sobre o vazamento de dados dos pacientes é sempre dos hospitais, mesmo que a empresa espalhe cartazes avisando sobre o golpe e dizendo que não faz nenhum tipo de contato telefônico.

O monitoramento de ligações e a segurança de dados em hospitais

O que é preocupante nesse tipo de falha é que, como falta tecnologia de gravação de ligações, os hospitais não tem a possibilidade de detectar essas falhas de segurança e acabam só sabendo do problema depois que a polícia e a mídia já estão envolvidas.

As ligações gravadas poderiam ser utilizadas para avaliação dos atendimentos e treinamento da equipe, evidenciando comportamento a serem mantidos ou eliminados com base em exemplos reais. O treinamento de pessoal é fundamental para formar profissionais bem preparados não apenas para o atendimento a clientes, mas também em relação à protocolos de segurança de dados e confidencialidade. No entanto, é preciso investir em sistemas de telefonia com tecnologia de gravação e também em sistemas que restrinjam o acesso às informações, permitindo assim a implementação de ações preventivas.

Solução tecnológica evita falhas e dá respaldo jurídico a hospitais

Esse tipo de problema poderia ser evitado, por exemplo, se houvesse um sistema de monitoramento de ligações, como o SmartCenter, uma solução de alia a gravação das ligações e a monitoria dos atendimentos. Com ele, mesmo pequenas falhas podem ser detectadas e o hospital pode agir proativamente para mitigar os riscos causados por qualquer falha ou quebra de protocolo. Essas medidas são fundamentais, inclusive, para garantir respaldo jurídico à empresa em casos de processos.

O SmartCenter abrange serviços de treinamento sobre qualidade no atendimento; monitoria dos atendimentos feita por equipe especializada e armazenamento de todos os atendimentos gravados por pelo menos seis meses. Além disso, a clínica ou hospital conta ainda com relatório mensal com análise crítica dos resultados e propostas de melhorias, com assessoria para adequação do script e melhoria do processo.

Ou seja, além de uma equipe de funcionários muito mais bem treinada, o vazamento de informações confidenciais também é evitado através de uma solução tecnológica otimizada e customizável, de fácil implantação, alta performance e baixo custo.

Sistema traz vários benefícios para os hospitais

Para hospitais e clínicas, o investimento nas soluções tecnológicas traz diversos benefícios. O SmartCenter trabalha em um processo contínuo que envolve a preparação das equipes, atendimento ao cliente, auditorias, feedbacks, geração de conhecimento, análise de dados de desempenho, introdução de melhorias e, recomeça no atendimento ao cliente.

Dessa forma, o sistema aumenta o nível de satisfação do cliente; melhora a gestão do fluxo de
chamadas e proporciona maior qualidade à central de atendimento; melhora a performance da
equipe otimizando a produtividade; gera conhecimento baseado em feedbacks; e menos impacto em caso de turn-over da equipe.

Além disso, a solução é implantada rapidamente, sem qualquer interferência no ambiente de trabalho. O hospital ganha em segurança da informação, treinamento da equipe e redução de gastos com possíveis processos, indenizações e ressarcimento aos pacientes lesados.

Venha conhecer a solução inteligente SmartCenter e melhore cada vez mais a qualidade da sua prestação de serviço em saúde.

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